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疫情致“旅游停团”费用咋退?网友的四个问题有答案了

  为做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控,全国文旅行业系统相继采取了关闭主要旅游景区、文化场馆、暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品等紧急应对措施。春节假期本应是旅游业发力的黄金周,但正如多位业内人士所说,“非常时期,当尽非常之责。”与此同时,这个行业尤其是旅行社也正面临巨大挑战——停团之后如何退费?如何最大限度降低游客损失?

  连日来,记者对驻济多家大型旅行社、在线旅游企业和济南文化和旅游部门等进行了采访,同时综合北京、上海等法律界人士观点,就“停团退费”热点问题进行了梳理与整合。

  一问:“因疫情导致旅行社取消发团,算不算‘不可抗力’”

  算的。

  1月24日,文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求:一、即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。二、已出行的旅游团队,可按合同约定继续完成行程。行程中,密切关注游客身体状况,做好健康防护。

  根据《民法总则》规定,不可抗力,是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。不可抗力主要表现为:自然灾害,如地震、台风、洪水、冰雹、火灾、暴风雨、雪灾、海啸等;社会异常事件,如罢工、骚乱、战争以及政府政策的变更的政府行为等。

  因此,这属于不可抗力。不可抗力属于法定免责情形,旅游者和旅行社均不需要承担违约责任。

  二问:“全额交了团费,一天都没去玩,想全额退费难吗”

  挺难的。

  虽然是不可抗力导致取消发团,但因为旅游的特殊性,很多游客退团退费可能是有损失的。尤其是境外游,机票、酒店、当地地接社服务、用车等费用也早已提前支付,更何况是热门的春节假期产品,有的提前预付50%,年三十、初一等特殊时间或者紧俏线路等基本是100%。停团后,这些都需要与航空公司、地接社和其他履行辅助人等沟通确认最终损失金额,需要耗费大量时间和精力,最终退款以及款项退还额度,要以与各家航空公司,尤其是国外航空公司、产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准。

  比如,国内航空机票部分,民航局政策比较明确,各航空公司会出台相关退费政策,可是境外呢?签证费早已交付。这个疫情,境外“认不认”、“退不退”、“退多少”,都需要全力沟通和协调。若是还涉及到境外城际交通,比如大阪到东京,当地航司的协调就更麻烦了。

  《旅游法》第67条规定:“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:……(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者……”根据上述规定,旅游者无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的费用。

   

  三问:“哪些属于已实际支出且无法退还的费用”

  说起来有些复杂。

  一般来说,有两种类型的旅游服务合同:一种是包价旅游合同,另一种是委托合同。根据《旅游法》第58条规定,包价旅游合同服务内容包含旅游行程、交通、住宿、餐饮、游览、娱乐项目等全套的安排,也就是我们常说的“跟团游”。根据《旅游法》第74条的规定,委托合同服务内容主要是代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等服务,但不包含行程安排。

  包价旅游合同中旅游者支付的费用一般包括:服务费(旅游咨询服务费、导游服务费、地陪人员服务费等)、交通费(火车、机票、大巴等)、住宿费(酒店费用)、签证手续费、景点门票费、保险费等。

  委托合同中旅游者支付的费用一般包括:服务费(代办费用)、交通费(火车、机票、大巴等)、住宿费(酒店费用)、景点门票费等,以上费用根据委托内容确定。

  (1)服务费:服务费能否退还需要根据是否已实际发生进行确定。包价旅游合同服务费中的咨询服务费通常情况下是已经实际发生的,旅游者不能要求退还;导游服务费、地陪人员服务费在未能出行的情况下一般是不会实际支出的,旅游者可要求退还。委托合同中的服务费在旅行社已经代订酒店、机票等的情况下一般是实际发生的,旅游者不能要求退还。当然,如果旅行社自愿退还部分服务费是没有任何问题的。

  (2)交通费:交通费能否退还需要根据航空、铁路部门的政策确定,这部分费用不是旅行社能够控制的。如果已经支出且没有退票机制,旅游者就无权要求旅行社退还。好消息是目前国内航空、铁路部门针对疫情均推出了相关的退票政策,最大限度降低了游客损失。但境外方面,目前还没有相关政策,需要一家家大力协调和沟通,结果不好说。

  (3)住宿费:住宿费和交通费一样,需要根据酒店的退费机制确定能否退还。

  (4)景点门票费:景点门票费也是需要根据各景点的退票机制确定能否退还。

  (5)签证手续费、保险费:签证手续费和保险费一般是没有退费机制的,属于已实际支出且无法退还的费用。

  综上,签证手续费、保险费属于已实际支出且无法退还的费用,旅游者无权要求旅行社退还;服务费需要根据是否已实际发生确定能否退还;交通费、住宿费、景点门票费需要根据是否有退票机制确定能否退还。

  四问:“旅行社如何证明‘已支付且不可退还的费用’”

  这是必须的。

  一般来说,境内地接社或者履行辅助人的接待服务费用实行市场调节价,境外地接社和履行辅助人涉及不同的法律适用。若旅游者对于分担的损失费用以及退还的余款金额不接受,依属地原则,建议向旅游合同签订地或者被投诉旅行社所在县级以上文化和旅游主管部门、消费者协会申请调解,也可依法提请仲裁或提起诉讼进行维权。旅行社应保证举证的真实性、合法性、关联性,尤其是举证的真实性,涉及旅行社的“守法诚信经营”。请保留包括并不限于以下原件或原始载体备查:

  (一)组团社与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件,与其内容相对应的付款流水、现金支出收据、酒店控房记录、飞机、车、船票等凭证。

  (二)组团社通过传真、微信、QQ、电子邮件往来向地接社或者履行辅助人及时发出取消组团、申请退费等相关的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录。

  (三)组团社与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件中的退改规则条款,与其内容相对应的地接社或者履行辅助人明确回复不可退还费用所对应的具体服务项目及费用的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录。

  新时报记者:王亚妹